6 Fakten aus der
UX-Praxis von Schweizer Unternehmen

GARAIO UX-Quickcheck

UX: Vom Buzzword Zum Erfolgsfaktor

Gesättigte Märkte, eine hohe Konkurrenzdichte und die zunehmende Digitalisierung vom Handel spielen den Konsumenten in die Hand. Durch das riesige Angebot bekommt der Kunde Macht. Er vergleicht, recherchiert und wählt den für ihn passendsten Anbieter. Werden seine Erwartungen erfüllt, bleibt er vielleicht. Wenn nicht – dann ist er weg.

Wie gehen Unternehmen mit diesem Druck um? Wie können Sie den Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugen und bestenfalls eine nachhaltige emotionale Bindung aufbauen?

User Experience Als Differenzierungsfaktor

Als Basis für eine emotionale Kundenbindung empfiehlt sich der Fokus auf die User Experience (UX). Wenn es ein Unternehmen schafft, dem Kunden ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen, so entsteht eine wichtige und solide Grundlage für eine nachhaltige und langfristig gewinnbringende Beziehung, von der der Kunde genauso profitiert wie das Unternehmen.

User Experience ist dabei als Denkweise zu verstehen, welche den Endkunden mit seinen Bedürfnissen und Erwartungen ins Zentrum sämtlicher Handlungen und Überlegungen stellt. User Experience bedeutet somit oftmals auch eine Neuausrichtung der eigenen Geschäfts- und Entwicklungsprozesse.

Schafft es ein Unternehmen, User Experience als Selbstverständlichkeit in seine DNA aufzunehmen und zu leben, sämtliche Prozesse, Überlegungen und Entscheidungen danach auszurichten und den Kunden in den Mittelpunkt der eigenen Daseinsberechtigung zu stellen, dann kann ein echtes Alleinstellungsmerkmal entstehen, welches das Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.

 

Praxiseinblick mit dem GARAIO UX-Quickcheck

Doch wie sieht es aktuell in der Praxis aus? In unserem User Experience Quickcheck stellen wir Aussagen zum Thema UX auf den Prüfstand und beleuchten diese kritisch.

Wir haben Personen angeschrieben, welche in ihrem Unternehmen für UX-Themen verantwortlich sind oder sich in ihrem Berufsalltag intensiv damit beschäftigen. Insgesamt haben 35 Unternehmen aus der gesamten Deutschschweiz an der Onlineumfrage teilgenommen.

Die Auswertung der Ergebnisse haben wir mit Erkenntnissen aus aktuellen Studien sowie unseren eigenen Praxiserfahrungen angereichert, um ein umfassendes Bild zum Stand der User Experience in der Praxis zu zeichnen. Abgerundet wird dieses Bild mit konkreten Handlungsempfehlungen und Tipps, wie UX-Themen in Unternehmen angegangen werden sollen.

Ux Als Definition Einer Neuen Arbeitsweise

Usability Und User Experience

User Experience (Benutzererfahrung) und Usability (Nutzbarkeit, Verwendbarkeit) als Synonym zu verwenden, zielt am Thema vorbei, wenn es darum geht, den Nutzer ganzheitlich in den Fokus zu stellen.

«Usability ist das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.»

(DIN ISO 9241-11)

Die Usability bestimmt damit zu einem sehr grossen Teil das direkte Nutzungserlebnis. UX ist aber viel weiter gefasst.

«User Experience ist die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. [...] Dies umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben.»

(DIN ISO 9241-210)

UX als Definition einer neuen Arbeitsweise

Diese Abgrenzung ist wichtig, da UX vereinzelt immer noch auf die Usability der Benutzeroberfläche reduziert wird. Doch in der Praxis setzt sich die ganzheitliche UX-Sichtweise langsam durch. Die von GARAIO befragten Entscheidungsträger verstehen UX als Einbezug aller relevanten Anspruchsgruppen und als erstrebenswerte Arbeitsweise für die Zukunft.

Nachfolgend ein paar Antworten der befragten UX-Verantwortlichen auf die Frage, was UX für sie persönlich bedeutet.

«UX bedeutet für mich persönlich sehr viel. Die Nutzer in den Entwicklungsprozess miteinzubeziehen gehört für mich für ein modernes Unternehmen mit dazu. Zudem kann ein grosser Mehrwert für die Mitarbeiter sowie für die ganze Firma entstehen. Für mich ist UX unentbehrlich.»

«Unabdingbar um in Zukunft zu bestehen > User First!»

«Das immer breiter aufkommende Bedürfnis der Kunden. Speziell mit der nächsten Generation an Kunden eines der zentralen, wenn nicht sogar das zentralste Thema für alles, was wir den Kunden bieten. Denke aber nicht, dass dies in Zukunft gross der Differenzierung hilft. Es wird eher ein zwingendes Thema. Wer dies nicht bietet, hat gar keine Chance mehr auf dem Markt.»

«Menschen verstehen. Und mit Produkten und Services deren Probleme und Wünsche bestmöglich zu adressieren.»

«Eine Denkhaltung, alle Aktivitäten auf das Wohl des Nutzers auszurichten. Nicht nur die Benutzeroberfläche, sondern auch alle Prozesse davor und danach.»

UX Bei GARAIO

Die eingangs aufgeführten und allgemein verbreiteten Definitionen unterschreiben wir natürlich vorbehaltlos. Im Laufe der Jahre haben wir für uns eine eigene Definition zurechtgelegt, die viele der bereits genannten Aspekte in sich vereint.

«Die Bedürfnisse des Nutzers haben bei uns oberste Priorität. Alle Anwendungen sowie deren Touchpoints und Kanäle werden so gestaltet, dass diese optimal genutzt werden können. Das methodische Vorgehen in unserem Entwicklungsprozess ist so ausgerichtet, dass ein herausragendes Nutzungserlebnis die logische Konsequenz ist.»

Fakt - 01

Nutzer werden aktiv in Entwicklungsprozesse miteinbezogen, um das Nutzungserlebnis zu verbessern.

Die Hälfte der befragten Unternehmen geben an, dass Endnutzer aktiv in die Entwicklungsprozesse miteinbezogen werden. Diese Unternehmen haben erkannt, dass das Nutzungserlebnis dadurch wesentlich gesteigert werden kann. Die Folge daraus: Zufriedene Kunden, gesteigerte Loyalität, höhere Cash-Flows und Weiterempfehlungsbereitschaft. Eine gute Basis also für eine nachhaltige emotionale Bindung.

Mehrwert erkennen und UX verankern

Die andere Hälfte der befragten Unternehmen ist noch nicht so weit. Als Grund dafür identifizierten wir hauptsächlich zwei Faktoren:

  • UX-Wissen ausbauen und im Unternehmen verankern

    Einerseits fehlt hier oftmals das Wissen und die Erfahrung, wie UX im Unternehmen positioniert und gelebt werden soll. Die effektive Auseinandersetzung mit der Frage, ob und wie die Endnutzer im Entwicklungsprozess miteinbezogen werden können, hat in diesen Unternehmen noch nicht oder nur unzureichend stattgefunden.

  • Bewusstsein für Nutzen schärfen

    Andererseits ist es das fehlende Bewusstsein über den Mehrwert, der UX dem Unternehmen bringt. Produkte- oder Serviceentwicklungen können auch ohne Berücksichtigung des Endnutzers vollzogen werden – warum also den Aufwand auf sich nehmen? Dass der Mehrwert nur selten unmittelbar ausgewiesen werden kann, verleitet viele Unternehmen dazu, diesem Thema nicht die angebrachte Aufmerksamkeit zu schenken.

Toolbox aus der Praxis

Es zahlt sich aus, zu Beginn eine UX-Strategie zu erarbeiten, bei der ein gemeinsames Bild von den eigenen Kunden entwickelt wird. Ebenso festzuhalten ist der Mehrwert, den Ihr Unternehmen diesen Kunden stiftet. Mit Hilfe der Value Proposition Canvas kann man die Bedürfnisse der Kunden sehr gut mit den Angeboten und Services des eignen Unternehmens abgleichen - immer mit dem Ziel, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, welche den Kunden einen echten Nutzen bieten und damit die Chance haben, erfolgreich auf dem Markt bestehen zu können.

Fakt - 02

Mitarbeitende verstehen es als Mehrwert, die Nutzer in den Entwicklungsprozess miteinzubeziehen.

Der Einbezug von Nutzern in den Entwicklungsprozess wird von einem Grossteil der befragten Unternehmen als Bereicherung verstanden. Knapp zwei Drittel geben an, dass ihre Mitarbeitenden den Mehrwert erkennen, bei den restlichen Befragten ist das zumindest teilweise der Fall. Nur vereinzelt gibt es noch Unternehmen, bei denen Mitarbeitende die Vorteile einer aktiven Einbeziehung der Endnutzer im Entwicklungsprozess nicht sehen.

Wirksamkeit von UX durch Nutzertests erlebbar machen

Personen, die einen aktiven Part im Thema UX haben und welche auch die Möglichkeiten haben, an Nutzertests teilzunehmen und die Ergebnisse daraus direkt in ihre Arbeit einfliessen zu lassen, zweifeln aus unserer Erfahrung nie an der Wirksamkeit von UX.

  • Erfahrungen mit Nutzertests sammeln

    Die Mitarbeitenden, die an Nutzertests teilhaben und dadurch direkt profitieren können, sind nicht immer diejenigen, die über den Einsatz dieser Methoden, geschweige denn über den hierfür notwendigen Budgeteinsatz, entscheiden. Sie können aber als Beeinflusser und Botschafter für UX gewonnen werden. Ein steter Tropfen höhlt den Stein, sagt man – und sehr viele Tropfen höhlen dabei auch mal einen unüberwindbaren Felsen.

Toolbox aus der Praxis

Nutzertests Tests können direkt vor Ort oder remote durchgeführt werden. Das wichtigste dabei ist, dass die an der Entwicklung beteiligten Personen das Nutzerfeedback direkt miterleben. Nur so können die Erfahrungen und Rückmeldungen aus den Nutzertests in die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen einfliessen. Bei der Methode der Contextual Inquiry (Nutzungskontextanalyse) werden die Nutzer innerhalb der natürlichen Alltagsumgebung beobachtet. Durch die Natürlichkeit der Anwendungsumgebung lassen sich die umfassendsten Erkenntnisse aus den Nutzertests ableiten.

Fakt - 03

Das Einbeziehen von Nutzern führt dazu, dass die an der Entwicklung beteiligten Mitarbeitenden zufriedener mit ihrer Arbeitsstelle sind.

Wie bereits aufgezeigt, führt der Einbezug der Endnutzer im Entwicklungsprozess zu zufriedeneren und loyaleren Kunden. Doch die Involvierung von Endnutzer hat auch einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der am Entwicklungsprozess beteiligten Mitarbeitenden. Die Hälfte der befragten Unternehmen haben diesen Faktor bereits erkannt. Weitere 40% teilen diese Auffassung zumindest teilweise.

Der Einbezug von Endnutzern in den Entwicklungsprozess hat eine positive Auswirkung auf die Zufriedenheit der beteiligten Mitarbeitenden. Dieser Effekt ist darauf zurückzuführen, dass Entscheidungen direkt auf Basis der Nutzerpräferenzen getroffen werden können. Die an der Entwicklung beteiligten Personen erlangen so die Gewissheit, an Lösungen zu arbeiten, welche den Nutzerbedürfnissen entsprechen. Die Gewissheit, das Richtige zu tun und am daraus resultierenden Erfolg teilhaben zu können, motiviert und steigert die Mitarbeiterzufriedenheit.

  • Beziehungsaufbau und Involvement dank Zusammenarbeit

    Durch den Einbezug von Endnutzer in der Produkt- oder Serviceentwicklung kann eine unmittelbare Beziehung zwischen den involvierten Mitarbeitenden und den zukünftigen Nutzern entstehen. Die Motivation, alles für das optimale Erlebnis der Nutzer zu tun, steigt somit merklich. Direktes Feedback und Lob von zufriedenen Nutzer für die geleistete Arbeit führt zu Involvement und Zufriedenheit. Aber auch Prozesse und die Time to Market können optimiert werden: Durch die unmittelbar erlebte Nutzerpräferenzen können langwierige Entscheidungsfindungen gekürzt werden.

Toolbox aus der Praxis

Design Studios sind eine hervorragende Vorgehensweise, um in kurzer Zeit möglichst viele Ideen und Lösungsvorschläge zu generieren. Wesentliche Erfolgsfaktoren dabei sind der Einbezug einer möglichst heterogenen Teilnehmergruppe sowie eine offene Kommunikationskultur. Beides sind zudem Erfolgsfaktoren für die Mitarbeiterzufriedenheit.

Fakt - 04

Die Verbesserung des Nutzungserlebnisses wird noch nicht ausreichend anhand konkreter Erfolgskriterien gemessen.

Nur etwas über einen Drittel der befragten Unternehmen geben an, die Verbesserung des Nutzererlebnisses anhand konkreter Erfolgskriterien zu messen. Der grösste Teil der Unternehmen verfügt über keine konkreten Erfolgskriterien, welche eine Messung von Optimierungen im Nutzungserlebnis erlauben würde.

Unkonkrete Zielgrössen und Subjektivität erschweren bisweilen die Erfolgsmessung

Die Schwierigkeit bei der Messung des Erfolgs von UX-Massnahmen ist, dass die Ziele und die dazugehörigen Zielgrössen oft gar nicht oder nur unzureichend konkret definiert werden. Hinzu kommt die Subjektivität einiger Zielgrössen, wie zum Beispiel der Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit, deren Messung relativ aufwändig ist.

  • What gets measured gets attention

    Dennoch ist es im Sinne der UX, dass Ziele möglichst konkret definiert und auch gemessen werden. Schliesslich gilt in vielen Unternehmen, dass nur das Aufmerksamkeit bekommt, was auch gemessen werden kann.

  • Erfolgsmessung als Meilenstein einplanen

    UX-Ziele sollen also zwingend festgelegt und auch kommuniziert werden. Dabei sollen die Ziele so formuliert werden, dass diese spezifisch, messbar, akkurat, realistisch und terminiert (SMART) sind. Und schliesslich soll die Erfolgsmessung ein integraler Bestandteil jeder Projektplanung werden.

Toolbox aus der Praxis

Innerhalb der Strategiephase werden die Ziele gemeinsam mit den Beteiligten erarbeitet. Das führt dazu, dass die Ziele realistischer formuliert werden können und auch eine höhere Akzeptanz haben, als wenn diese Top-Down ausgesprochen werden. Wichtig dabei ist, sowohl quantitative (Analytics- und Sales-KPI) als auch qualitative Ziele (Nutzer- und Mitarbeiterzufriedenheit) festzulegen und die Verantwortlichkeiten für die Messung klar zu definieren.

Fakt - 05

Das Nutzungserlebnis ist ein wichtiges Differenzierungs- merkmal gegenüber der Konkurrenz.

Mit überwiegender Mehrheit stimmt der grösste Teil der befragten Unternehmen zu, dass man sich über das Nutzungserlebnis gegenüber Konkurrenten abheben kann. Mit 65 Prozent erhält diese Aussage die grösste Zustimmung im User Experience Quickcheck.

Nutzerbedürfnisse ins Zentrum stellen

Prüfen Sie im Entwicklungsprozess alle Kanäle und Berührungspunkte für Ihre Nutzer: vor, während und nach der Nutzung Ihres Produkts oder Services. Über ein Customer Journey Mapping können Sie pro Kanal und Persona (personifiziertes Zielgruppen-Segment) genau bestimmen, welche Aufgaben, Bedürfnisse und Herausforderungen die Nutzer in welcher Phase haben. Wichtig ist, die dafür benötigten Informationen mit Kollegen, die in engem Austausch mit den Nutzern stehen – sowie natürlich mit den Nutzern selbst – zu validieren. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Sie Ihre Produkte und Services an den Bedürfnissen der Nutzer vorbei entwickeln.

  • Benchmarks durchführen

    Damit UX einem Unternehmen als wichtiges Differenzierungsmerkmal dazu dienen kann, sich von der Konkurrenz abzuheben, sollten Sie ein möglichst konkretes Bild davon haben, wo Ihre Mitbewerber in puncto UX stehen und welche Benchmarks es am Markt gibt.

Toolbox aus der Praxis

In der Praxis haben sich zahlreiche UX-Messgrössen etabliert, die Sie für eine Benchmarkanalyse nutzen können. Für die standardisierte Usability-Überprüfung eignet sich bspw. der SUS-Fragebogen (System Usability Scale).

Fakt - 06

Es werden vermehrt UX-Spezialisten benötigt, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein.

Schaut man auf die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen, so haben auch hier ein Grossteil der befragten Unternehmen erkannt, dass es vermehrt UX-Spezialisten benötigt, um bestehen zu können. Über 60 Prozent sind dieser Meinung. Ein Viertel der Befragten ist jedoch der Auffassung, dass es nicht unbedingt mehr UX-Spezialisten braucht.

Gezielter Einsatz vor Giesskannen-Prinzip

Für die Durchführung von Nutzertests braucht es Fachwissen, Dialogfähigkeit und zumindest grundlegende Skills aus dem Bereich der Forschungspsychologie. Ein solides Testdesign ist unabdingbar, um die richtigen Schlüsse und Erkenntnisse daraus ziehen zu können. Schliesslich sollen diese in die weitere Produkt- oder Serviceentwicklung einfliessen und den zukünftigen Markterfolg sicherstellen. Ein UX-Spezialist kann dabei helfen, die richtigen Methoden zum richtigen Zeitpunkt im Entwicklungsprozess einzuplanen und die Erkenntnisse daraus folgerichtig abzuleiten.

  • Fähigkeiten der Mitarbeitenden ausschöpfen

    In der Tat ist es nicht immer notwendig, zusätzliche UX-Spezialisten oder externe UX-Berater einzustellen, es geht eher um die Frage, ob Sie bestehende Mitarbeiter haben, welche ihre Kompetenzbereiche erweitern können, um für Ihre Nutzer ein optimales Nutzungserlebnis schaffen zu können.

Toolbox aus der praxis

Eine UX-Strategie umfasst nicht nur Aspekte zur Verbesserung der UX auf der Nutzerseite, sondern auch Organisationales zum strukturierten Aufbau von UX-Kompetenzen.

Wie können wir Sie beim Thema UX unterstützen?

Das nutzerzentrierte Vorgehen ist ein wichtiges Element in der GARAIO-DNA. Gerne helfen wir Ihnen, Ihre Projekte so zu planen und durchzuführen, dass Ihre Produkte und Services durch eine herausragende User Experience überzeugen werden. Wir sorgen zudem dafür, dass das UX-Wissen in Ihrem Team nachhaltig wächst. Nicht zuletzt stehen wir Ihnen mit Argumenten und Praxisbeispielen zur Seite, wenn es darum geht, Überzeugungsarbeit für das Thema UX bei Ihnen im Unternehmen zu leisten.

Kontaktieren Sie uns und vereinbaren Sie einen unverbindlichen Termin.

Das sind wir

GARAIO AG – Ihr Partner für erfrischende Nutzungserlebnisse. Vereinbaren Sie jetzt einen Beratungstermin mit unseren Experten.

Alwin Seiverth
Senior UX Solution Consultant
alwin.seiverth@garaio.com
+41 58 310 71 78
Adrian Meyer
Teamleader UX & Solution Consulting
adrian.meyer@garaio.com
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